Na semana passada, uma promoção na loja online da Samsung circulou por sites e grupos de ofertas: ao usar o cupom ESPECIAL300 e optar por pagamento à vista, o Galaxy Buds Live saía de R$ 799 para R$ 119,10. O valor era uma pechincha: o fone sem fio é encontrado por cerca de R$ 450 no varejo, bem mais do que o preço na promoção. No entanto, muita gente que comprou teve seus pedidos cancelados.
Samsung Galaxy Buds Live (Imagem: Paulo Higa/Tecnoblog)
Um desses casos foi o do cliente Lucas. Ele relata ao Tecnoblog que fez o pedido e pagou o boleto no dia 3 de agosto, terça-feira da semana passada. O pagamento foi aprovado, e a loja online dizia estar preparando o pedido. No sábado (9), porém, o pedido foi cancelado. Lucas diz que não recebeu maiores explicações da marca.
Ele só ficou sabendo do motivo no app Pelando, de compartilhamento de promoções: outros clientes disseram que a Samsung havia comunicado que o cupom duplicava incorretamente o desconto.
“A Samsung não fez nenhuma nota em suas redes dizendo do erro nem pediu desculpas. Apenas estão cancelando”, diz Lucca, em e-mail. “Eles não entraram em contato comigo pra dar uma satisfação e nem informar como eu vou receber meu dinheiro de volta.”
Cupom de desconto e pedido cancelado do cliente Lucas (Imagem: Reprodução)
O cliente Danilo teve um caso parecido: ao Tecnoblog, ele conta que fez a compra no dia 3, com entrega prevista para dia 5. Como o produto não chegou no dia marcado, ele entrou em contato com o atendimento. Uma funcionária perguntou se ele não havia recebido um e-mail.
Depois de dizer que não, Danilo recebeu uma mensagem com a explicação de que o desconto do cupom havia sido duplicado incorretamente e que o pedido seria cancelado.
O cliente não aceitou a situação, e outra atendente disse que ia verificar o que havia ocorrido. Dias depois, um terceiro representante da companhia informou que o pedido seria cancelado, sem dar mais explicações.
A consumidora Carol também passou por essa situação. Ela e o namorado compraram os fones e pagaram via cartão de crédito, mas tiveram seus pedidos cancelados. Carol conta ao Tecnoblog que, nos grupos, muitas pessoas mostraram ter recebido os produtos e postaram fotos dos fones com a nota fiscal no valor de R$ 119,10. “Aparentemente quem boletou e pagou no dia seguinte da compra recebeu.”
Fotos de fones entregues a quem pagou R$ 119,10 coletadas pelo cliente Denis, que também teve seu pedido cancelado (Imagem: Reprodução)
Outros três consumidores relataram histórias parecidas com essas três, e mais relatos podem ser encontrados nos aplicativos Promobit e Pelando. No site Reclame Aqui, muitos clientes se queixaram e não tiveram resposta. Na hora do cancelamento do pedido, porém, os motivos alegados pela marca variavam: muitos contavam que a entrega havia sido suspensa sem maiores explicações, e houve quem dissesse até que a Samsung estava alegando área de risco para entrega como motivo do cancelamento.
O que diz a Samsung
Procurada pelo Tecnoblog, a Samsung emitiu o seguinte posicionamento:
“A Samsung informa que na semana passada, foi habilitado, em nossa loja online, um cupom de desconto no valor de R$ 300 para que os nossos consumidores pudessem adquirir o Galaxy Buds Live. No entanto, por equívoco este cupom foi duplicado. A companhia lamenta o ocorrido e informa que cancelará as compras feitas com este cupom e realizará o reembolso ou estorno do valor pago. A empresa reforça, ainda, que manterá válido, até o dia 15/08, o voucher de R$300 para que o consumidor possa adquirir o Galaxy Buds Live na loja online. ”
O que dizem especialistas em direito do consumidor
Em conversa com o Tecnoblog, Renata Abalém, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil – Seção Goiás, diz que a Samsung não é obrigada a entregar os produtos caso tenha cometido um erro.
Este entendimento é partilhado por Bruno Boris, professor de Direito na Universidade Presbiteriana Mackenzie e especialista em direito do consumidor. Ao Tecnoblog, ele conta que juízes geralmente consideram que produtos anunciados a menos de 50% do valor original são um erro grosseiro e, por isso, o fornecedor não é obrigado a cumprir a oferta. Neste caso, parte-se do princípio que o cliente é capaz de identificar que o preço ofertado não é condizente com o produto.
Como o cupom foi anunciado como R$ 300 de desconto, o professor considera que o próprio cliente deveria perceber que se tratava de um erro. Ele ressalta que a Samsung ainda precisa cumprir o desconto correto.
Para Boris, o fato de alguns clientes terem recebido o produto não obriga a Samsung a fazer todas as entregas. Ele argumenta que, em muitos casos, o processo logístico é muito rápido para ser revertido.
Abalém concorda, mas diz achar estranho que produtos com um desconto tão grande tenham passado por tantas etapas do processo de venda e entrega sem que ninguém tenha notado.
Os dois lembram que a legislação determina que o reembolso deve ser imediato. Boris, porém, pondera que os meios de pagamento podem dificultar esse processo. Em casos de pagamento com o cartão, o estorno pode aparecer apenas na fatura seguinte. Já quem pagou por boleto precisa fornecer dados bancários para receber o depósito.
Direito à informação pode ter sido ferido
Apesar de entenderem que a empresa não precisa cobrir o preço de R$ 119,10 pelos Galaxy Buds Live, os especialistas também consideram que a forma como a Samsung lidou com o erro pode ter sido inadequada. “Publicar [um preço] errado é normal, mas a empresa tem que disponibilizar uma errata”, explica Boris.
Sobre as diferentes informações e a falta de explicações na hora de cancelar os pedidos, Abalém diz que a empresa pode ter ferido as regras consumeristas. “Quando ela faz isso, ela pode ter ferido o direito de informação”, considera a especialista. “Mesmo que ela tenha errado, o consumidor não tem que ficar esperando; ele tem que ser informado do que houve.”
Por causa dessa conduta, Abalém orienta que os consumidores procurem o Procon para que ele possa avaliar o caso. Se a entidade considerar que a empresa feriu as regras, pode aplicar as penalidades devidas.
Vale lembrar que o Procon é um órgão administrativo e não jurídico; portanto, ele só pode fiscalizar e aplicar multas, mas não pode obrigá-las a tomar medidas nem cobrar indenizações.
A advogada também diz que é possível procurar a Justiça e processar a Samsung, caso o consumidor se sinta lesado. Neste caso, o juiz pode determinar uma indenização – a especialista explica que o valor provavelmente será baixo, já que este tipo de pagamento não pode gerar enriquecimento.
Colaborou: Felipe Ventura
Samsung cancela centenas de vendas do Galaxy Buds Live após erro no preço
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