A Anatel divulgou uma pesquisa sobre a qualidade percebida dos serviços de telecomunicações em 2020, e houve queda na satisfação geral da banda larga fixa. As melhores colocações foram provedores de internet de pequeno porte; das grandes operadoras, TIM e Vivo ficaram na frente da Claro/NET, Sky e Oi.
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Satisfação da banda larga da Claro/NET caiu em 2020 (Imagem: Lucas Braga/Tecnoblog)
TIM e Vivo são as grandes com melhor colocação
A operadora com a melhor posição no ranking é a Unifique, com nota 7,76, seguido pela Brisanet, com 7,73 – ambas são consideradas prestadoras de pequeno porte (PPPs) e disputam o 1º lugar. A Anatel coloca Algar, TIM e Vivo na segunda posição e Claro/NET, Sky e Oi no terceiro lugar. Veja o índice completo:
| Colocação | Provedor | Satisfação geral em 2020 | Diferença |
| 1º lugar | Unifique | 7,76 | -0,26 |
| Brisanet | 7,47 | +0,26 | |
| 2º lugar | Algar | 7,13 | +0,27 |
| TIM | 6,91 | -0,05 | |
| Vivo | 6,80 | +0,02 | |
| Sercomtel | 6,65 | -0,04 | |
| 3º lugar | Claro/NET | 6,52 | -0,29 |
| Sky | 6,08 | +0,09 | |
| Oi | 5,78 | -0,24 | |
| 4º lugar | HughesNet (satélite) | 4,86 | -0,80 |
| Média das operadoras | 6,51 | -0,12 | |
A Anatel destaca que os temas com as melhores avaliações são: cumprimento do prazo combinado para instalação; qualidade da instalação do serviço; tempo de espera entre a solicitação de instalação e a visita do técnico; clareza das informações na conta; e cumprimento do prazo combinado para reparo.
Já os itens com piores avaliações são: tempo de espera para falar com atendente; resolução do cancelamento de serviços ou pacotes; resolução do problema de cobrança; resolução do problema de funcionamento; e resolução da alteração de plano ou condição comercial.
Um dado importante é que dois entre cada três contatos com as empresas de banda larga são para falar sobre algum problema de funcionamento, e 43,9% das solicitações envolvem pedidos de reparo. A maior parte dos atendimentos foi feita via telefone, e a segunda plataforma mais utilizada são canais online (site ou app da operadora).
PB tem melhor satisfação de banda larga; RJ fica abaixo da média nacional
O estado brasileiro com a maior satisfação de banda larga é a Paraíba, com média de 7,37. O índice foi puxado pela Brisanet, que se manteve no 1º lugar com avaliação de 8,12. Vivo e Claro disputam o 2º lugar, e a Oi é a última colocada, com nota 5,97.
Já a pior satisfação é no Tocantins, com média de 5,93, bem abaixo da média nacional. A primeira colocada é a Claro, com nota 6,58, seguida pela Oi com 5,76.
Dos mercados mais importantes, São Paulo teve a satisfação média de 6,55, pouco acima da média nacional. O provedor com melhor resultado foi a Algar, e no segundo lugar disputam Vivo e TIM. A Claro se mantém na terceira colocação em conjunto com a Sky, e o pior índice é o da HughesNet, com nota 4,69.
No Rio de Janeiro, a satisfação em 2020 também foi abaixo da média nacional. A TIM é a prestadora que figura no 1º lugar do ranking, enquanto Vivo e Claro disputam a segunda posição. A Oi novamente aparece como a última colocada, com nota 5,35.
As informações completas para cada estado estão disponíveis no painel de dados do consumidor da Anatel.
Pequenos provedores, TIM e Vivo lideram em satisfação com banda larga
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